Samsung está viviendo una crisis de imagen y credibilidad tras el lanzamiento fallido de su smartphone más ambicioso hasta la fecha, el Galaxy Note 7. Tras el éxito cosechado por el Galaxy S7 y S7 Edge, el Note 7 venía llamado a ser la nueva piedra angular de la compañía que serviría para plantar cara definitivamente a Apple y hacerle flaquear en las ventas del nuevo iPhone 7. Sin embargo, todo le ha salido mal.
Más allá del fallo en las baterías, el origen del fallo que ha hecho romper la cadena del lanzamiento habría sido la decisión de la compañía para atacar más duramente al gigante de Cupertino. Un disparo que le ha salido por la culata al gigante surcoreano.
En concreto, Bloomberg explica que ante la previsión de que el iPhone 7 presentase un diseño continuista y sin apenas cambios con respecto al iPhone 6S, Samsung quería dar un golpe sobre la mesa equipando al Galaxy Note 7 con características nunca vistas hasta la fecha -lector de iris, pantalla curvada de altísima resolución y una batería de carga ultrarrápida-, y lo que es más importante, que se pudiese comprar antes que el iPhone 7 de Apple.
Por ello, según explica la agencia, la plana mayor Samsung habría decidido adelantar los procesos de producción, presionando a los proveedores, para presentar el Note 7 el 2 de agosto, un mes antes de que se celebrase la feria IFA de Berlín, donde tradicionalmente venía presentando el smartphone estrella de la compañía surcoreana.
Para cumplir con los plazos, y a medida que la fecha de lanzamiento se acercaba, los empleados de Samsung y proveedores estiraron sus horas trabajo debido a la presión más alta de lo habitual. Un proveedor explica a la agencia que era particularmente difícil de trabajar con los empleados de Samsung en esta ocasión, ya que cambiaron varias veces de opinión acerca de las características y el flujo de trabajo.
Sin embargo, la incorporación de nuevas características y la aceleración de procesos provocó que las pruebas que realizaron en sus dispositivos en mayo se centraron especialmente en las capacidades, funcionamiento del aparato y la capacidad de la gestión de velocidad de datos de la antena, y no llegaron a descubrir el problema de la batería, explica un ejecutivo de una operadora a Bloomberg. Una batería que ha sido la más grande que Samsung ha equipado hasta la fecha, subiendo hasta los 3.500 miliamperios-hora (mAh), en comparación con los 3.000 mAh que cuenta el Galaxy S7.
Explota la crisis
Todo estaba listo desde Corea del Sur para asestar un duro golpe a Apple. Los procesos de distribución, las campañas de publicidad y las primeras unidades ya estaban a pleno rendimiento a escasos diez días de que Tim Cook presentase sus flamantes iPhone 7 en el auditorio Bill Graham de San Franscico. Sin embargo, todo se torció.
Comenzaron a circular en las redes sociales casos de ignición espontánea de teléfonos Galaxy Note 7 durante la carga, con el cargador original de la compañía que precisamente permite llevar a cabo el proceso de carga rápida. Unos casos que dejaron helados a la alta cúpula de Samsung.
Una de las personas familiarizadas con el asunto explica a Bloomberg que el co-vicepresidente de Samsung, G.S. Choi (cabe recordar que el presidente de la compañía, Lee Kun-hee, se encuentra ingresado en el hospital desde 2014) reunió a los altos directivos, exigiendo saber qué es lo que salió mal. Ante lo que la división de telefonía señaló al fabricante de baterías Samsung SDI, mientras que los gerentes allí argumentaron que el problema podría estar en otro lugar, incluso en el diseño del teléfono o al aislamiento.
A día de hoy, se desconoce concretamente de qué departamento partió el problema, lo cierto es que el ánodo y el cátodo de las celdas de la batería podían entrar en contacto, lo que produce el sobrecalentamiento llegan a hacer arder el dispositivo. Aunque El presidente de la Comisión de Seguridad de Productos de Consumo de EEUU fue más explícito el pasado jueves cuando se anunció el retiro oficial de los smartphones del mercado estadounidense, ya que comentó que la batería del teléfono era demasiado grande para su compartimiento y el espacio reducido pellizcaba la batería, provocando un cortocircuito.
Tras frenéticas discusiones sobre cómo se debía atajar la crisis, finalmente un ingeniero publicó en la intranet de la compañía que lo mejor era cambiar completamente los dispositivos por otros nuevos, con lo que desechaba la idea de cambiar únicamente la batería. Y así lo hicieron.
Un triunfo convertido en fracaso
A principios de septiembre la compañía retiró del mercado y suspendió la salida de los millones de Galaxy Note 7 que ya estaban en el escaparate de 10 países en todo el mundo, confirmando así que en un principio parecía una jugada maestra acababa convertido en un absoluto fracaso para el gigante coreano.
Tras tomar la decisión de sustituir los dispositivos, la compañía se anticipó incluso a los reguladores y comenzó a explicar a sus clientes cuál era el protocolo a seguir, y aunque rápido, dio lugar algunas lagunas de comunicación ya que sus clientes no sabían bien qué hacer.
Finalmente, la compañía ha determinado un programa de sustitución del dispositivo -queen España comienza hoy- y que da a los usuarios la posibilidad de cambiar el dispositivo por otro nuevo, y complemtante seguro; por el dinero que le costó o incluso por un Galaxy S7 o S7 Edge, devolviéndoles el dinero de diferencia.
De este modo, la acción de Samsung para anticiparse a Apple no ha salido bien a la compañía, ya que no sólo ha tenido que lidiar con una millonaria crisis de sustitución de dispositivos sino que ha minado parte de su credibilidad y de su valor como marca afectando a sus clientes más fieles: los primeros en hacerse con su último producto.
